 |
|
 |
|
 |
|
关于印发《2008年全市旅游服务质量效益年活动方案》的通知
|
|
各星级饭店、旅行社、A级景区、工业旅游示范点： 为贯彻落实科学发展观，我局决定在2007年开展的创建“诚信旅游行业”以及“抓行风、树形象、讲诚信、促发展”为主题的旅游行风建设活动的基础上，今年在全市各旅游经营单位开展服务质量效益年活动，以提高旅游发展质量、效益和竞争力为目标，实现速度、质量、效益的协调发展。现将《2008年全市旅游服务质量效益年活动方案》印发给你们，请认真贯彻执行。 附件：《2008年全市旅游服务质量效益年活动方案》
嘉峪关市旅游局 二OO八年四月十七日
|
|
附件： 2008年全市旅游服务质量效益年活动方案 一、活动宗旨： 以提高服务质量为重点，实现经济效益为目标，不断增强全行业“质量兴旅和以质取胜”的意识，提升旅游企业标准化和个性化服务水平，使旅游服务质量整体水平得到显著提高，旅游经济效益再上一个新台阶。 二、工作内容： 综合性工作内容 （一）通过提高旅游供给水平、提高旅游服务质量、增加个性化旅游服务等多种方式，进一步拓展旅游消费空间，挖掘旅游消费潜力，提升旅游消费水平，促进旅游产业效益的提升。 （二）倡导政府与企业联合促销，形成合力，推动旅游产品推广与旅游形象宣传有机统一。注重加强营销渠道建设，彰显特色，力争市场细分化、渠道体系化、活动区域化。 （三）规范经营单位和从业人员遵纪守法、诚信经营、文明服务行为。继续倡导开展诚信经营活动，签订诚信经营公约，建立企业间诚信经营规则，完善自我约束机制，树立良好的市场信誉；积极开展“迎奥运讲文明树新风”活动，广泛宣传普及“迎奥运讲文明树新风”礼仪知识，进一步提高从业人员的综合礼仪素养。逐步在全行业推行旅游服务质量信用等级制度，形成区域内规范有序的旅游市场秩序。 （四）加强旅游从业人员职业道德教育，积极推进旅游行风建设。继续深入开展“青年文明号”和“巾帼建功”创建活动，培养树立先进典型，弘扬正气，树立新风，共建和谐旅游。 （五）加强企业文化建设，树立企业品牌意识。 星级饭店工作内容 （一）树立星级意识，规范星级饭店经营行为。按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》及《星级饭店服务质量标准》、《中国饭店行业服务礼仪规范》等标准，加强标准化、规范化、科学化、人性化、个性化管理和服务，认真开展服务质量评价和日常考核，提高经营管理水平，摒弃服务质量不达标和违规行为。各星级饭店要积极总结本饭店推行个性化、人性化、特色化服务的经验和做法，并将具体事例和项目内容汇总上报市旅游局，我局将根据实际情况选择一到两家表现突出的饭店树为典型，并号召全市星级饭店向其学习，以此推动饭店行业的整体服务水平和服务质量。 （二）完善各项规章制度，靠制度管人、管事。严格落实服务质量和旅游安全的核心制度，如首问服务负责制度、做房查房制度、清洁卫生制度、消防安全制度、维修保养制度、突发事件处理和报告制度、各个岗位行为规范和服务规程与管理制度、岗位准入制度、值班和交接班制度等。各岗位管理人员要耐心细致，检查仔细，对照岗位规范和服务标准，督促从业人员切实保证旅游服务质量和效果。饭店的基础服务标准和重要接待环节的质量控制要严格，提高旅游服务的安全性和有效性。 （三）健全服务者与被服务者的沟通制度，采取多种方式加强与宾客的交流，充分尊重客人的知情权和选择权。严格要求员工，无论前台一线服务人员还是门卫、保安、电梯工、卫生员、非岗位的实习人员都要端正服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，做到服务标准不降，遇事有人问，事事有人管。 （四）认真做好岗位培训，提升员工素质。要从员工素质就是宾馆质量的高度，充分认识培训工作在宾馆经营中的重要地位。落实培训工作有专人、有计划、有标准、有目标，有奖惩措施。 旅行社工作内容 （一）倡导公平竞争、合法经营，打击扰乱旅游市场秩序的违规行为。提倡坚持“阳光价格、透明服务”的原则，建立企业间的诚信经营制度，引导旅行社树立品牌经营理念。坚持“先付款，后接待”原则，坚决查处因企业间债务纠纷引发的“甩团”、“扣团”等侵害旅游者权益的行为。 （二）全面推行旅游合同，保障经营者和旅游者的合法权益。旅行社与旅游者之间、组团社与接待社之间、境内旅行社与境外旅行社之间都要签订旅游合同，约定服务项目、服务标准、价格，规定双方权利、义务和违约责任，防止暗箱操作与合同欺诈。 （三）认真解决旅行社变相转让特许经营权问题。根据《旅行社管理条例》的有关规定和国家旅游局的相关政策，对门市部的设立情况进行一次检查清理，坚决查处那些变相承包、挂靠、私设门市部的违规行为。 （四）切实完善旅行社的准入和优胜劣汰机制。根据《旅行社管理条例》的相关规定和我市旅游业发展需要，统筹确定旅行社发展的规模，控制数量，提升质量。对不具备申请旅行社条件或弄虚作假的，坚决不予批准；对现有的旅行社，通过业务年检和日常考核，达不到相关标准的限期整改，整改后仍不合格的，不予通过年检，取消其旅行社经营资格。 （五）建立旅行社经理和导游员的信誉档案。年底前旅游局组织完成对旅行社经理和导游员信誉档案的建立工作。实行持证上岗制度，对没有持证的人员要进行清理；对有严重违规行为的旅行社经理人员或导游人员，进行通报或在新闻媒体公告。对现任旅行社的部门经理以上管理人员进行再培训，培训结果实行网上公示制度。严格执行旅游团队服务质量意见反馈制度。导游人员在带团过程中，要严格按照行程计划表安排的旅游线路提供导游服务，不得擅自更改行程或增减旅游服务项目，降低用房、用餐、用车标准。讲解不得掺杂低级、庸俗、迷信以及有损国家声誉和形象等内容。加大随团暗访、调查取证、依法处罚的力度，发现一起，查处一起，曝光一起。对在年审中不合格的导游员依照《导游人员管理办法》取消其导游资格。 （六）加大对“一日游”市场的整治力度。联合公安、工商、交通等执法部门对“黑车”、“黑社”、“黑导”与景点、购物商店、餐馆等相互勾结，私拉游客，低价招徕，上车加价，强迫就餐购物，变更行程承诺，中途甩客扣人等非法经营行为进行坚决打击。通过整顿“一日游”市场秩序，为来我市旅游的散客创造一个良好的环境。 （七）严肃旅游广告宣传和旅游信息发布行为。各旅行社发布的旅游广告内容表述要清楚、明确，不得用模糊、不确定用语误导消费者，对价格和收费等内容应明确表述所含项目、档次和标准，不准用“相当于”或“准星级”等模糊语言，旅行社自办的旅游网站和网页所提供的旅游信息要真实，并要及时更新。对违反旅游广告管理的有关规定，市工商局、旅游局将对旅行社广告抽查和跟踪，完善质量监督员暗访及游客回访制度，对制造虚假广告的行为，按照有关法规予以从严处罚。 A级景区、工业旅游示范点工作内容 完善旅游服务设施，提高景区服务质量。严格贯彻执行《旅游景区质量等级评定与划分》和《工（农）业旅游示范点检查标准》国家标准，完善景区、示范点旅游服务设施。进一步完善标识，建立健全旅游咨询、导游讲解服务和旅游投诉机制，健全各种安全和突发事件应急预案，强化安全管理。突出以游客为中心，强调以人为本，注重景区、示范点的人性化和细节化服务。对一些旅游者反映突出且长期得不到解决的热点和难点问题，要制定专项整改计划，建立责任制,限期解决。重点落实好A级景区、示范点的厕所、公共服务点的建设，在原有各项要求的基础上，要充分考虑到合理布局和设施完备，进一步改建和完善A级景区、示范点的内部公厕，增加数量，提高档次，规范管理，方便旅游者。 三、工作要求 （一）统一认识，加强领导。市旅游局成立专项活动领导小组，办公室设在旅游局行业管理科；各单位要进一步提高对开展此项工作必要性的认识，统一行动，落实领导责任。 （二）加强协调，密切配合。各相关单位也要及时制定相关工作方案，成立相关工作机构，加强组织、落实工作。 （三）充分发挥旅游行业协会的作用，采取多种方式加强行业自律。 （四）加大宣传力度，营造舆论监督氛围。要充分利用各类新闻媒体，宣传报道活动开展好的单位和个人。 四、工作安排 旅游服务质量效益年活动从2008年4月开始，到2008年12月底结束，分三个阶段进行： （一）动员阶段（4月） 在全市旅游工作大会上进行全市旅游服务质量效益年活动的总动员，并对此项活动进行全面部署。各旅游经营单位要结合实际情况制定具体措施，落实领导责任，充分调动广大员工参与到活动中来。 （二）实施阶段（5月－11月） 各单位要全面落实《方案》提出的要求，结合本单位实际，突出特色，锐意创新，开展工作，同时做好舆论宣传和新闻报道，确保全市旅游服务质量效益年活动开展的有声有色，真正实现旅游服务质量和经济效益的双丰收。并将活动实施方案及工作进展情况及时报我局行业管理科。联系电话：0937-6321576；传真电话：0937-6326068；电子邮箱：LYJ631214@126.com。 市旅游局会及时对各旅游经营单位开展活动情况进行指导，对落实情况进行评价、监督检查和抽查，收集和总结活动中的好经验、好做法、好典型，及时推广，不定期向社会公示相关信息。对重视不够，活动开展不足，成效不明显的，进行通报批评。 （三）总结阶段（12月） 各旅游经营单位对旅游服务质量效益年活动开展情况进行全面总结，并于12月15日前以书面和电子文档形式报送市局旅游局行业管理科。12月中下旬，市旅游局对各单位的旅游服务质量效益年活动开展情况进行综合评估验收，并以“加强制度建设，提高服务质量，保证旅游安全，改进旅游服务”为主题进行经验交流。树立一批管理好、服务好、社会反映好、效益好的先进典型，进行表彰奖励和宣传报道。 3、A级旅游景区（点）和工（农）业旅游示范点服务质量效益考核表
|
|
(C)2003-2004 版权所有 嘉峪关旅游局 嘉峪关电信 维护制作 |
