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一、 先问清投诉人姓名、性别、国籍，接团社名称、团号、活动日程、地陪、投诉人电话或住址。
二、 审查投诉：是否符合《旅游投诉暂行规定》第九条和旅行社《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第四条规定；是否属本所管辖范围；是否超过九十天的投诉时效。
三、 符合规定则依法立案，不符合则于接到投诉后七日内发出《旅游投诉处理决定书》，告知投诉者受理与否理由。受理后，及时向被投诉者发出《投诉答辩通知书》，限期20日内作出书面或口头答复。
四、 被投诉者书面或口头答复后，应对投诉及答复进行复查、仔细核实案情，收集于案件有关的一切物证及书证，并在分清责任和双方自愿的基础上促成调解。调解成功者制作调解协议书予以结案。
五、
在不能达成调解协议的情况下，应当以事实为根据，以法律为准绳，依据《旅游投诉暂行规定》第十九条规定作出处理决定，制作处理决定书。处理决定书应告知投诉者和被投诉者的行政复议权利。
六、 向投诉者和被投诉者下发处理决定书，有罚款返还款和保证金理赔决定的，应同时向被投诉方发出《缴款通知书》，向局财务部门发出《拨款通知书》。
七、 所有案件记录材料归档。督促被投诉者执行处理决定，涉及赔偿的案件向投诉者返还有关款项。结案。
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